腳踏實地做服務(wù)，“以人為本”樹先鋒

醫(yī)學(xué)是人文與自然科學(xué)的結(jié)合，尊重患者，從而和患者達成一種相互尊重，相互依賴的關(guān)系，更加契合醫(yī)學(xué)的本質(zhì)要求。醫(yī)護人員在做好基本服務(wù)的同時，探索與挖掘更多的期待服務(wù)與感動服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗感。

2021年是徐州仁慈醫(yī)院的服務(wù)管理年，這一年，足踝二科科主任徐明亮帶領(lǐng)團隊，實踐與總結(jié)出了許多的優(yōu)秀服務(wù)管理舉措，做到了科室全年零投訴，患者滿意度測評100分。面對這份榮耀，徐主任卻謙虛地說道：“一切以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療，是我們的責任。”徐明亮主任，先入黨后從醫(yī)，黨齡17年，醫(yī)齡15年。在徐州仁慈醫(yī)院這個快速發(fā)展的平臺上，他從一名年輕的醫(yī)生，成長成為一名優(yōu)秀的科主任，并帶動全科醫(yī)護人員不斷攻克技術(shù)難關(guān)，為患者排憂解難，獲得理解與信任。

注重全面服務(wù)，建立多項舉措

足踝二科注重全面服務(wù)，2021年，經(jīng)過多途徑、多維度的工作舉措，足踝二科構(gòu)建起了全員參與，全方位改進，全過程跟進的服務(wù)體系，在服務(wù)質(zhì)量、綜合實力等方面取得了長足的進步，科室美譽度明顯提升。

患者受傷后，為了幫助患者快速適應(yīng)住院生活，足踝二科根據(jù)患者的實際情況，錄制了宣教視頻，生動形象地向患者及家屬介紹醫(yī)院、病區(qū)的環(huán)境，入出院的辦理流程，辦理保險所需要的材料等。

患者住院期間，足踝二科每天通過醫(yī)護晚查房，將患者反應(yīng)的問題進行匯總，根據(jù)輕重緩急，以紅，黃，綠三色進行標記，第二天早交班時進行匯報，服務(wù)組人員持續(xù)跟進，直到問題解決。

每周二、四早8點，徐明亮主任帶著醫(yī)療、護理人員聯(lián)合查房，對患者的治療、康復(fù)、心理、費用等多方面進行深入交流，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者感受到醫(yī)療是有溫度的。

患者出院前一天，護理人員通過“調(diào)查小問星”，從治療、護理、康復(fù)等多個角度對患者進行調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)不足之處，立即匯總整改。

類似的事不勝枚舉，足踝二科護士長帶領(lǐng)護理人員自制前足減壓免負重鞋，免費送給拇外翻患者;足踝科請企劃部人員設(shè)計制作了一批資料存放袋，封面印有科室聯(lián)系方式，方便患者聯(lián)系以及存放重要資料。

自制減壓負重鞋

足踝科為患者準備資料存放袋

徐明亮主任經(jīng)常在科室的交班會上強調(diào)：“在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們要持續(xù)提供更好的服務(wù)，想的與做的永遠比患者需要更多一些。”徐主任也常常和科室的黨員同志共勉：時刻銘記自己黨員的身份，在任何崗位、任何地點、任何情況下，都能做到敢于向患者承諾，密切聯(lián)系患者，為患者辦好事、辦實事、解難;勇于擔當作為，處處亮身份，時時刻刻有激情，事事在狀態(tài)，爭當標本模范;平時看得出，關(guān)鍵時沖得上，危急時豁得出，時刻起先鋒模范作用，樹立合格黨員的形象。

攻關(guān)技術(shù)難題，解決疑難雜癥

為有效提升醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)理論及診療護理水平，足踝二科定期組織開展不同形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，針對患者診療中出現(xiàn)的疑難問題深入探討，進一步提升醫(yī)療水平，強化醫(yī)療人才質(zhì)量建設(shè)，更好的為患者的健康保駕護航。

患者趙大哥2年前摔傷了跟骨，導(dǎo)致跟骨開放性骨折、跟骨缺損，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院，未能得到很好的治療，后來到徐州仁慈醫(yī)院，徐明亮主任將其收治入院。面對如此棘手的問題，科內(nèi)進行多次討論，翻閱大量文獻，結(jié)合醫(yī)院顯微外科的特長，制定了“顯微外科覆蓋創(chuàng)面，鏡相3d打印模型，重建跟骨方案”，為趙大哥重建跟骨，恢復(fù)了行走功能。

作為一名老黨員，徐明亮主任吃苦在前，扎根一線，刻苦鉆研，為醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展作出了不小的貢獻。足踝科成立4年，獲得徐州市新技術(shù)引進獎三等獎3項，二等獎2項，在研市級課題2項，發(fā)表核心期刊文章11篇。

營造溫馨環(huán)境，給予人文關(guān)懷

服務(wù)無止境，滿意無終點。徐明亮主任觀察了解到患者住院期間遇到一些“特殊”問題，于是提出：“作為醫(yī)護人員，我們應(yīng)該真正的把患者放在心上，設(shè)身處地的為他們著想，讓他們感受到不是親人卻勝似親人的溫暖。除了提供治療外，還應(yīng)該主動提供心理、社會及精神等各方面的支持和服務(wù)。”

有一位患者雙下肢及雙側(cè)鎖骨均有骨折，由ICU轉(zhuǎn)入足踝科繼續(xù)治療。患者大便難排，非常痛苦，小便也困難，患者拒絕使用留置導(dǎo)尿，責任護士立即匯報床位醫(yī)生，遵醫(yī)囑灌腸。由于患者過于緊張，大便干燥，灌腸過程不是很順利，期間護士一直鼓勵患者放松，最終患者大小便均排出，十分感激。

很多患者出院時都說：“徐明亮主任經(jīng)常到病房關(guān)心我的恢復(fù)情況，醫(yī)生給我詳細講解，護士每天進病房都笑嘻嘻地打招呼，出院后常問候我們，叮囑注意事項……仁慈是一家特別溫暖的醫(yī)院。”

2021年是徐州仁慈醫(yī)院服務(wù)管理年，徐州仁慈醫(yī)院理事長宗亞力在醫(yī)師節(jié)給全體醫(yī)師的一封信中寫道：“醫(yī)師是人民生命健康的守護者，這呼喚著醫(yī)學(xué)人文的回歸——醫(yī)師所掌握的診療技術(shù)終會被高新技術(shù)、人工智能所覆蓋，而醫(yī)學(xué)人文的關(guān)懷、溫度卻永遠無法被取代。作為一名醫(yī)師，我們應(yīng)當從“以病為本”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為本”，同理共情，傾聽、了解、滿足病人的需求，做一名有溫度、有愛心的醫(yī)師，使醫(yī)師這個光榮的職業(yè)在新時代里煥發(fā)出更多的活力和光芒!”

足踝二科全體醫(yī)護人員，經(jīng)常關(guān)懷，總是安慰，有時治愈，有諾必達，用真誠的服務(wù)獲得了患者的認可，科室的發(fā)展越來越好。徐明亮主任也用他的實際行動，為年輕黨員作出了表率，作為醫(yī)生，不但要治好患者身體的創(chuàng)傷，而且要懂得撫慰他們心理的負擔，讓患者樹立信心戰(zhàn)勝疾病，重獲健康。

目前徐州仁慈醫(yī)院在積極運用科技手段提檔加速的同時，注重文化建設(shè)，努力促進醫(yī)學(xué)回歸人文。未來徐州仁慈醫(yī)院將深入借力 5 G、大數(shù)據(jù)、AI 等新技術(shù)，構(gòu)筑高效、高質(zhì)量和可負擔的智慧醫(yī)院新場景，有效解決傳統(tǒng)醫(yī)院在時間、地域、資源和成本上存在的局限，將醫(yī)療服務(wù)通過信息化過程從院內(nèi)延伸到院外，延伸到患者的預(yù)防、治療、康復(fù)等各個環(huán)節(jié)，為患者提供全生命周期的智慧醫(yī)院健康服務(wù)，爭取三到五年內(nèi)，將智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)和智慧管理建設(shè)在徐州仁慈醫(yī)院落地，造福更多百姓。