【提升就醫(yī)體驗感】從我做起 從心做起 ——仁慈服務(wù)管理沙龍召開

服務(wù)和行風(fēng)工作是我院2020年的重點工作之一，人力資源部在院領(lǐng)導(dǎo)的指示下，根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局關(guān)于請做好2020年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃宣傳活動的函》的通知要求，計劃在全院范圍內(nèi)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”專題活動。7月18日，人資部結(jié)合醫(yī)院實際工作，邀請門診區(qū)域的各科室工作人員來到醫(yī)院咖啡書吧，以“提升就醫(yī)體驗感——從我做起、從心做起”為主題的沙龍如期開展。

周六上午的咖啡廳，已經(jīng)成為院內(nèi)員工的向往——在這里，大家可以參加人資部沙龍。包括沙龍在內(nèi)的一系列活動都是今年人資部創(chuàng)新工作形式、豐富工作內(nèi)容的新舉措，在實踐探索中獲得認(rèn)可與好評。

本期沙龍，由人資部主持，門診區(qū)域的各科室同事準(zhǔn)時前來。作為病人和顧客進(jìn)入醫(yī)院的第一個服務(wù)點，門診區(qū)域是醫(yī)院的窗口和門面，其服務(wù)質(zhì)量以“先入為主”的第一印象最先被病人和顧客感受。人資部以網(wǎng)絡(luò)熱議的浙江寧波某高速站收費員“微笑服務(wù)”的新聞引出本次沙龍的主題——《提升就醫(yī)體驗感——從我做起 從心做起》。

受邀的同事們在輕松愉悅的氛圍中進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，各抒己見。大家普遍認(rèn)為：在具體工作中，只有從心中樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，才能在行動上想病人所想甚至未想而及病人所需，真正做到“傾聽、了解、滿足”，符合我院“愛”的核心價值觀。客服部為沙龍分享的視頻，都是院內(nèi)日常工作場景中員工真實的記錄，形式有音頻、也有視頻。分享的過程，大家都屏息凝神;分享后的交流中，大家推心置腹。這樣做是建立在“見賢思齊，見不賢而內(nèi)自省”的共識之上，目的是讓每一個仁慈員工都能從我做起、從心做起，同理共情，換位思考、主動服務(wù)，讓每一位來到仁慈的病人和顧客在解決醫(yī)療訴求的同時都能切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，參加沙龍的管理者也一致認(rèn)為：不僅要服務(wù)病人和顧客，職能部門也要為一線部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理者也要對下屬有服務(wù)精神，提供關(guān)心與輔導(dǎo)幫助。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)常常宣貫：“我們尚且不能為員工做好服務(wù)，又怎么要求員工給予病人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?”所以，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅只是對外的工作任務(wù)，更是一種由內(nèi)而外的企業(yè)文化。大家也紛紛表示，一定會把這次沙龍討論的要求帶回到科室，繼續(xù)生根、發(fā)芽，以點帶面，使我們每一項工作更有意義和實際作用。

在任何領(lǐng)域里，觀念的改變是最偉大的。只有每個人都能夠從心做起，改變觀念，同時結(jié)合自己的本職工作與專攻術(shù)業(yè)發(fā)揮主觀能動性，才能在服務(wù)工作中不斷創(chuàng)新，不斷提高。同時，服務(wù)又是一項系統(tǒng)工作，要將“一切以患者為中心，提升就醫(yī)體驗感，從我做起、從心做起”作為所有工作的出發(fā)點，建立健全我院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，展示醫(yī)務(wù)人員在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)。醫(yī)院也將挖據(jù)和樹立先進(jìn)典型，弘揚醫(yī)務(wù)工作者崇高的職業(yè)精神，并計劃于8月份在全院范圍內(nèi)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”專題活動，旨在讓各部門、各科室員工在思想上高度重視、在行動上積極一致。

人資部沙龍也將按計劃開展系列活動，繼續(xù)深化改革創(chuàng)新，豐富醫(yī)院文化，真正從員工角度出發(fā)，為部門之間的溝通開辟新的渠道，共同面對醫(yī)院發(fā)展中遇到的問題，分享智慧，解決困難，從實際出發(fā)，也把工作做到實處。